Polish Invest Group

Zarządzanie przedsiębiorstwem

#1 10-12-2008 17:49:03

maciejg

Prezes

Zarejestrowany: 27-11-2008

Dział Obsługi Klienta

Kierownik działu: ADRIAN

Offline

 

#2 13-12-2008 08:29:19

Adrian

Członek zarządu

Zarejestrowany: 28-11-2008

Re: Dział Obsługi Klienta

Nasz cel: niech ludzie wiedzą czym się zajmujemy.
Nasza firma jako firma początkująca zakłada sobie za cel, aby klienci zapoznali się z zakresem naszej działalności. Musimy precyzyjnie określić zakres naszej działalności.  Nie możemy chwytać się wielu zajęć, licząc iż wszechstronność zapewni nam pracę. Klienci muszą mieć jasność co do tego czym się zajmujemy. Muszą dostrzegać, że znamy się na swojej pracy, że traktujemy ją poważnie i jesteśmy jej w pełni oddani. 

Nasz cel: sprawić aby zapoznawanie potencjalnych klientów z naszą ofertą było dla nas przyjemnością.
Zanim staniemy się znani musimy znależć nas własny sposób na dotarcie do nich. Powinien być on dostosowany do nas, powinien uwzględniać nasz czas i nie powinien narażać nas na zbyt duże koszty.
Jako, że jesteśmy jeszcze studentami odpowiednią dla nas formą reklamy będzie reklama internetowa. Odpowiednia nazwa, logo, reklama pomogą nam w zapoznaniu sie z nasza firmą.

Nasz cel: niech ludzie zobaczą i usłyszą co mamy do zaoferowania.
Na początku formą kontaktu z naszymi klientami będą spotkania u klientów. Umówic będzie sie można bezpłatnie przez Internet. Będziemy oddzwaniać w ciągu 1 dnia roboczego w celu ustalenia terminu i miejsca spotkania. W przyszłości planujemy rozszerzyć możliwość osobistego kontaktu z nami. Mamy zamiar otworzyć punkt przyjęć.
Oprócz witryny internetowej musimy wprowadzic wizytówki dla pracowników naszej firmy na których zamieścimy szczegółowe dane kontaktowe, w tym adres strony www. Nasza firma wystawiać będzie się na targach, aby dać poznać się szerszej grupie potencjalnych klientów a także by mogli osobiście spotkać się z naszymi pracownikami.

Offline

 

#3 13-12-2008 12:37:59

maciejg

Prezes

Zarejestrowany: 27-11-2008

Re: Dział Obsługi Klienta

Dwoma pierwszymi celami zajmie się dział Marketingu, ponieważ dotyczy to jego zakresu działania. Grupa 2 "odnajdowania i oceniania możliwości rynkowych, badaniu potrzeb klienta" - te badania powinny nam wytyczyć zakres naszej działalności i Grupa 3 działu marketingu: "kreowanie wizerunku firmy" - zapoznanie klientów z zakresem naszej działalności.

Jeżeli chodzi o cel 3, to spotkania u klientów, nie zawsze będą dobrym wyjściem(np. mąż może nie chcieć, by żona wiedziała:), oddzwonienie w ciągu 1 dnia - za długo, w ciągu kilku godzin(call-center jest bardzo wydajne) - w tym wstępne informacja co do oczekiwań klienta, np.: jaki kapitał do dyspozycji, jakie akceptowanie ryzyko i stopa zwrotu, aby wysłać na spotkanie odpowiedniego specjalistę w ciągu 2 dni.

Pomocne linki: http://pl.wikipedia.org/wiki/Call_center

Offline

 

#4 13-12-2008 14:14:32

Adrian

Członek zarządu

Zarejestrowany: 28-11-2008

Re: Dział Obsługi Klienta

kontakt z klientem jest wg mnie powiązany z marketingiem, a co do punktu 3. to z tego co kojarze to na pierwszych zajęciach tak właśnie przedstawialiśmy naszą firmę, że nie mamy jeszcze siedziby i będziemy dojeżdżać na terenie całej Polski.

Dział Obsługi Klienta
Stworzenie specjalistycznego działu mającego za zadanie rejestracji nowych klientów, utrzymywaniu stałego kontaktu, przekazywanie bieżących informacji z działu ARZiRK, poprzez spotkania osobiste lub poprzez call-center, infolinia.[cytat z postu Maćka]

Dział Obsługi Klienta to jeden z kluczowych działów naszej firmy. W dzisiejszym świecie klienci przywykli do obsługi na najwyższym poziomie oraz do indywidualnie konstruowanych ofert usług. Aby być w zgodzie z tym podwyższonym standardem, trzeba dokładniej poznać wymagania klientów i reagować szybciej niż dotychczas. Dlatego też nasi konsultanci, poza spotkaniami osobistymi, również za pośrednictwem kontaktu telefonicznego i poczty elektronicznej (Contact Center)służą profesjonalną i szybką pomocą i radą. Codziennie konsultanci odbierają kilkadziesiąt połączeń telefonicznych oraz mnóstwo e-mailów, odpowiadają na wszelkiego rodzaju zapytania oraz reklamacje klientów. Praca każdego pracownika nastawiona jest na budowanie bardzo dobrych, profesjonalnych relacji z klientami.

1. W jakim celu istnieje mój dział?

Cele Działu Obsługi Klienta to podniesienie poziomu satysfakcji klientów i zwiększenie generowanych przez nich zysków oraz tworzenie indywidualnych ofert. Właściwe zarządzanie kontaktami z klientem staje się podstawą lojalności klientów, obniża koszty sprzedaży i marketingu oraz zwiększa produktywność personelu.

2.  Za co jest odpowiedzialny?

Dział Obsługi Klienta będzie odpowiedzialny za nadzorowanie działań związanych z wysokiej jakości obsługą klientów firmy.

Obowiązki koordynatora Działu Obsługi Klienta:
•    Koordynowanie i nadzorowanie pracy pracowników Działu Obsługi Klienta.
•    Udział w wypracowaniu i nadzór nad osiąganymi wynikami poszczególnych pracowników i całego działu.
•    Koordynowanie współpracy z innymi działami .
•    Szkolenie nowych członków podległego zespołu..
•    Wprowadzanie do systemu skomplikowanych i niestandardowych zamówień.
•    Monitorowanie poziomu zadowolenia klienta z obsługi oferowanej przez Dział Obsługi Klienta.
•    Monitorowanie i przygotowanie cyklicznych raportów dotyczących pracy działu .
•    Koordynowanie procesu obsługiwania reklamacji .

3. Jaką pełni rolę?

Rolą Działu Obsługi Klienta będzie budowanie i rozwijanie skuteczności zespołu obsługi, który nie tylko generuje odpowiedni poziom satysfakcji klienta, ale tworzy również wzajemnie korzystne, długoterminowe relacje biznesowe. Dział ten ma wzmocnić działania budujące wizerunek firmy w kontakcie z klientem. Ma też doskonalić umiejętności zapewniające klientom komfort obsługi oraz budować motywację w całym zespole firmy. Ma znaleźć odpowiedź na pytanie: ”Jak wykorzystując zadowolenie klienta, zwiększyć sprzedaż?”

Ostatnio edytowany przez Adrian (15-12-2008 16:58:43)

Offline

 

#5 13-12-2008 15:17:27

maciejg

Prezes

Zarejestrowany: 27-11-2008

Re: Dział Obsługi Klienta

Że jest powiązany ok, ale plan działania ma swój początek w dziale marketingowym. Tam właśnie rozpoczynają się prace, po zbadaniu rynku jego potrzeb i oczekiwań. Następnie po tej czynności dział marketingu przekazuje sprawę dalej. Dział obsługi klienta może korzystać/zgłaszać zapotrzebowanie na jakieś badania marketingowe. Jeżeli chodzi o spotkania - miejsce ustala klient - ok, lecz z góry nie zakładamy, że u niego w domu przy kominku z whisky z lodem i sprite.

Jak widzicie bez ustalenia dokładnej pozycji startu naszej firmy jest ciężko sprecyzować dalsze plany. Więc proponuję zamiast następnym razem rozmawiać o konserwacji produktów mięsnych.. Porozmawiać o czymś bardziej na temat:P

Offline

 

Stopka forum

RSS
Powered by PunBB
© Copyright 2002–2008 PunBB
Polityka cookies - Wersja Lo-Fi


Darmowe Forum | Ciekawe Fora | Darmowe Fora
jak samemu ladnie pomalowac koncowki dowcipy wojenne www.beginerstribe.pun.pl www.przegladpolana.pun.pl pałeczka ropy błękitnej objawy